カスタマーサービス体制の充実

2011.06.06

企業が顧客満足度を高める目的でカスタマーサービス体制を充実させようと考えたとき、二つのチャネルがそれぞれに極めて垂要な役割を果たしているということがはっきりしてきたというのがもう一つの促進要因です。例えば、オンラインチャネルで購買した顧客にとっては通常、アフターサービスとして返品、修理システムが充実していることが極めて大切です。実物を見て買えない以上、実際に手にしてみて気に入らなければ手間をかけずに返品することができるというのは安心して買うための絶対必要条件です。返品・修理体制の充実を図るためには、やはり物理的拠点の存在が不可欠になってきます。一方、企業にとっての重要顧客を見極めて、その顧客に対しては一般顧客とは異なるその顧客のニーズやテイストに合ったパーソナルサービスを提供していくことによるサービスの充実という動きも活発化しています。このような流れのなかで、ｅメールやチャットサイトといったインターネットにおける双方向コミュニケーションの仕組みを活用することの重要性は大きいと考えられており、オンライン販売チャネルを持つことによってこうしたパーソナルサービス体制の整備を目指す企業も多いといえます。